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售后服务上门服务电话，智能分配单据：两名9岁女孩被困电梯，求救几十次无果，谁来担责？律师说法

　　两名9岁女孩被困电梯，求救几十次无果！律师：物业公司不能因“辞退员工”免责

　　近日，浙江杭州临平某小区两名9岁女孩被困电梯2小时一事，引发广泛关注。据浙江广播电视集团“1818黄金眼”报道，两名被困女孩轮流按求助键大约35到50次，物业公司保安接到了孩子的求助电话，却一直无动于衷，还让孩子“别再按电梯玩”。

　　对此，物业公司回应称，因通信信号不佳，加上接通后话筒未妥善归位，导致后续呼救信号未能传入监控中心，延误了救援时机。目前已对直接责任人予以劝退处理，并立即组织物业公司全员应急培训，后续将全面排查所有电梯设备隐患，升级应急救援流程。

　　被困两小时、多次求救却未引起重视，孩子因此受到伤害，谁来担责？物业公司能否因“辞退涉事人员”免除责任？对此，《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人孙振勇接受《法治日报》记者采访，带来专业解读。

　　若因物业公司未及时救援、不当回应导致孩子受伤，谁来担责？

　　孙振勇：物业公司作为小区公共设施的管理者，对电梯等共用设施设备负有日常管理、维护以及应急处置义务。如果后续查明物业公司在接到求救信息后未及时采取合理救援措施，或者应急管理流程存在明显缺陷，比如物业公司以通信信号不佳、话筒未妥善归位等原因，导致呼救未能传入延误救援时机，则其可能因未尽到安全保障义务而承担相应侵权责任。

　　对于涉事值班人员而言，其行为发生在履行职务过程中。根据我国民法典相关规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。因此，即使值班人员存在失职情形，受害人通常也是向物业公司主张权利，物业公司承担责任后，可依据内部管理制度向相关责任人员追责。

　　此外，家长作为未成年人的监护人，也可能面临监护责任问题。在该事件中，两名儿童均为9岁，属于限制民事行为能力人。监护人对未成年人负有监护责任和安全保障义务，而两名儿童脱离家长实际照看并长时间处于无人监管状态，显然家长并未尽到监护责任，存在承担一定责任的可能。

　　物业公司辞退消控室值班人员，能否免除自身责任？

　　孙振勇：值班人员是否被辞退，属于物业公司内部劳动管理事务，物业公司不能通过辞退行为免除自身责任。如果后续查明物业公司存在未尽安全保障义务、管理不到位或者应急处置不当等情形，即便相关员工已经离职或者被辞退，物业公司仍有可能依法承担相应责任。

　　家长能否向物业公司索赔？

　　孙振勇：根据我国民法典相关规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费等合理费用以及因误工减少的收入。侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因此，如果孩子因被困电梯接受身体检查、治疗或者心理干预，相关合理支出均有可能被纳入赔偿范围。如果后续经专业医疗机构评估，确认孩子因长时间被困、电梯内反复求救未获及时救援等经历产生明显心理创伤，家长也可以依法主张精神损害赔偿。

　　作者｜法治日报全媒体记者 李一鸣

　　来源｜法治日报

本周官方更新行业通报两名9岁女孩被困电梯，求救几十次无果，谁来担责？律师说法

　　两名9岁女孩被困电梯，求救几十次无果！律师：物业公司不能因“辞退员工”免责

　　近日，浙江杭州临平某小区两名9岁女孩被困电梯2小时一事，引发广泛关注。据浙江广播电视集团“1818黄金眼”报道，两名被困女孩轮流按求助键大约35到50次，物业公司保安接到了孩子的求助电话，却一直无动于衷，还让孩子“别再按电梯玩”。

　　对此，物业公司回应称，因通信信号不佳，加上接通后话筒未妥善归位，导致后续呼救信号未能传入监控中心，延误了救援时机。目前已对直接责任人予以劝退处理，并立即组织物业公司全员应急培训，后续将全面排查所有电梯设备隐患，升级应急救援流程。

　　被困两小时、多次求救却未引起重视，孩子因此受到伤害，谁来担责？物业公司能否因“辞退涉事人员”免除责任？对此，《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人孙振勇接受《法治日报》记者采访，带来专业解读。

　　若因物业公司未及时救援、不当回应导致孩子受伤，谁来担责？

　　孙振勇：物业公司作为小区公共设施的管理者，对电梯等共用设施设备负有日常管理、维护以及应急处置义务。如果后续查明物业公司在接到求救信息后未及时采取合理救援措施，或者应急管理流程存在明显缺陷，比如物业公司以通信信号不佳、话筒未妥善归位等原因，导致呼救未能传入延误救援时机，则其可能因未尽到安全保障义务而承担相应侵权责任。

　　对于涉事值班人员而言，其行为发生在履行职务过程中。根据我国民法典相关规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。因此，即使值班人员存在失职情形，受害人通常也是向物业公司主张权利，物业公司承担责任后，可依据内部管理制度向相关责任人员追责。

　　此外，家长作为未成年人的监护人，也可能面临监护责任问题。在该事件中，两名儿童均为9岁，属于限制民事行为能力人。监护人对未成年人负有监护责任和安全保障义务，而两名儿童脱离家长实际照看并长时间处于无人监管状态，显然家长并未尽到监护责任，存在承担一定责任的可能。

　　物业公司辞退消控室值班人员，能否免除自身责任？

　　孙振勇：值班人员是否被辞退，属于物业公司内部劳动管理事务，物业公司不能通过辞退行为免除自身责任。如果后续查明物业公司存在未尽安全保障义务、管理不到位或者应急处置不当等情形，即便相关员工已经离职或者被辞退，物业公司仍有可能依法承担相应责任。

　　家长能否向物业公司索赔？

　　孙振勇：根据我国民法典相关规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费等合理费用以及因误工减少的收入。侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因此，如果孩子因被困电梯接受身体检查、治疗或者心理干预，相关合理支出均有可能被纳入赔偿范围。如果后续经专业医疗机构评估，确认孩子因长时间被困、电梯内反复求救未获及时救援等经历产生明显心理创伤，家长也可以依法主张精神损害赔偿。

　　作者｜法治日报全媒体记者 李一鸣

　　来源｜法治日报

李女士外公于2019年入住广州市番禺区某养老机构，家人为其交了20万元保证金。2023年10月，李女士外公去世，按合同约定，机构应全额退还保证金，对方却以各种理由搪塞，经多番沟通，至今只退回5万元。

记者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人为外公购买了养老服务类型为“缴纳保证金的服务套餐”，期限为15年，保证金共20万元。

李女士告诉记者，除了20万元保证金，其家人还需每月向养老机构交三人房床位费1600元、管理费600元、伙食费1200元、养护一级护理服务费2200元，这些费用合计每月5600元。此外，还有备用金1万元。

记者注意到，上述合同中还列有“关于保证金退还的特别约定”，写明“乙方实际入住一年后申请退住的，无息退还本金”。“外公去世后，对方却以各种借口拖延，不退保证金。”李女士表示，多次协商后，目前只要回5万元。

在李女士提供的沟通记录中，记者看到，该养老机构于2024年2月29日发来一张银行转账截图，同时说明“第一期5万元已支付”。“这就表明不止一期，但后面就没下文了，机构再也没回复。”李女士说。

记者以消费者身份联系到李女士外公入住的养老机构，在对方发来的服务价格表中，记者看到，有床位费、管理费、伙食费、护理费、套餐外费用、押金等项目。

其中护理费部分，该机构将其分为颐养、养护三级、养护二级、养护一级、认知三级、认知二级、认知一级7个类型，护理费从1050元至3550元不等。

对于记者提出的护理费如何确定、是否有服务内容细则等疑问，对方表示，“护理等级不能选，是评估出来的，由中心医院、护士、社工三方评估”“护理等级不同，服务内容不同”。但对方并未向记者提供具体服务明细与评估标准。

预约式养老退费难

养老机构服务费不透明

面对上述问题

怎么解决？

就在今年11月，民政部、金融监管总局印发《养老机构预收费存管工作指引》（以下简称《指引》），要求养老机构原则上通过存管银行收取押金、会员费。通过其他支付机构或者现金收取的，应于收取当日（至迟次日）划转或者存入专用存款账户。

在退费方面，《指引》要求，对符合养老服务协议约定和按照相关规定应当退费的，养老机构应及时向存管银行提交退费申请。存管银行核对相关信息后，应于退费申请提交当日（最晚次日）按原渠道一次性退还剩余费用。

近年来，多地出台针对性措施，加强预付式养老服务监管。例如，上海市民政局等部门联合印发《上海市养老机构预收费监管实施办法》，提出养老机构一次性预收取的床位费、照料护理费、膳食费等养老服务费最多不超过3个月，鼓励养老机构根据预收养老服务费的月份数收费并提供相应的折扣优惠。

除了《指引》文件的印发

还有无更好的建议

听听专家怎么说？

北京大学法学院教授薛军

预付式养老服务本质上属于预付费产品，这类产品的特点是消费者提前预付费用、延后享受服务。在此情形下，卖方会迅速形成一个资金池，因此也容易出现卖方收了钱却另作他用，或设置极为苛刻的退款条件等情况。

可以通过政策设定预付费金额上限、加强专项账户监管，能有效避免大额资金难以退还等问题。“但同时需要考虑，这是否会影响资金利用效率，导致部分养老机构面临资金压力。”

北京中医药大学卫生健康法治研究与创新转化中心主任、人文学院法律系教授邓勇

部分养老机构资金管理不规范，如未使用专户存放预收费，资金被挪用至扩张、运营等其他用途，导致无足额资金支撑退费。

也有少数机构存在恶意拖延退费的主观意愿，利用老人及家属信息不对称、维权意识薄弱的特点，规避责任。

可以搭建全国统一的养老机构预收费监管信息平台，实现专用账户资金流向实时可视化，自动预警资金异常流动，提升监管的精准性和效率。此外，还应逐步将小型、民办非登记养老机构纳入预收费监管体系，避免监管盲区，细化风险保证金的计提比例与管理方式，进一步提升风险抵御能力。

原标题：交了20万元保证金，老人去世后，某养老机构却只退还5万元，拖延退费成养老痛点——预付式养老服务“退费难”如何破解？

多措并举扎实推进耕地保护宣传工：作